Com o avanço acelerado do comércio eletrônico no Brasil, o consumidor passou a enfrentar novos desafios na hora de comprar pela internet. O aumento de marketplaces, a popularização das compras online e a evolução dos golpes virtuais ampliaram a necessidade de conhecer direitos e adotar cuidados para evitar prejuízos. A proximidade do Dia Mundial do Consumidor, celebrado neste domingo (15), também exige mais atenção.
Segundo especialistas, o perfil do consumidor brasileiro mudou: ele está mais atento, informado e disposto a exigir respostas rápidas. O advogado Jeoás Santos explicou que esse comportamento mais vigilante é resultado de um conjunto de fatores acumulados nos últimos anos.
“Três fatores explicam essa postura: a experiência acumulada com problemas anteriores, a transparência proporcionada por avaliações e redes sociais e a pressão econômica, que torna o erro mais custoso”, afirmou.
Mesmo com as mudanças no ambiente digital, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completou 35 anos, continua sendo a principal referência para garantir direitos nas relações de consumo. “O CDC continua sendo o principal guia, mas o consumidor precisa usar bem os instrumentos disponíveis: guardar provas, registrar protocolos e buscar orientação especializada quando necessário”, explicou.
Um dos direitos mais importantes para quem compra pela internet é o chamado direito de arrependimento. Previsto no CDC, o direito permite que o consumidor desista da compra em até sete dias corridos quando a compra é feita fora do estabelecimento físico — como em sites ou aplicativos.
Nesse caso, mesmo que o produto esteja em perfeitas condições, o consumidor pode cancelar a compra e exigir a devolução integral dos valores pagos, incluindo o frete. Para isso, o item deve ser devolvido com seus acessórios e em condições adequadas.
Atraso na entrega e produtos com defeito
Outro problema frequente no comércio eletrônico é o atraso na entrega. Quando o prazo não é cumprido, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento da oferta, cancelar a compra com reembolso total ou negociar uma solução equivalente. Em situações que geram prejuízo significativo, também é possível discutir indenização.
Já quando o produto apresenta problemas, é importante diferenciar duas situações: o chamado vício do produto, que envolve falha de qualidade ou funcionamento e deve ser solucionado pelo fornecedor dentro do prazo legal; e o “defeito”, quando o produto causa dano ao consumidor, podendo gerar direito a reparação ou indenização.
Publicidade enganosa e responsabilidade de influenciadores
Outro ponto de atenção crescente está na publicidade digital. Anúncios que induzem o consumidor ao erro podem ser considerados publicidade enganosa. Isso ocorre quando informações relevantes são falsas, exageradas ou omitidas, como características do produto, preço, condições da oferta ou resultados prometidos.
Segundo o advogado, a publicidade feita por influenciadores nas redes sociais tem sido um exemplo frequente desse problema. “Não é detalhe; é o contexto que muda a leitura da mensagem. Se o produto não foi usado pelo anunciante, caracteriza propaganda enganosa. O uso de #publi ou ‘parceria paga’ é essencial para trazer transparência”, afirmou.
Nesses casos, influenciadores podem ser responsabilizados quando prometem resultados, omitem riscos ou induzem o consumidor a erro. As empresas também respondem, já que se beneficiam diretamente da divulgação. Outra situação comum é quando a oferta anunciada não corresponde às condições reais no momento da compra.
Golpes virtuais continuam evoluindo
Apesar das garantias legais, especialistas alertam que os golpes online continuam a se sofisticar. Entre os tipos mais comuns estão sites falsos com domínios semelhantes aos de lojas conhecidas, anúncios clonados em redes sociais e links que levam a páginas de pagamento fraudulentas.
Também são frequentes mensagens que simulam contato de bancos, transportadoras ou marketplaces, tentando obter senhas, códigos de segurança ou pagamentos adicionais. Outro golpe envolve a adulteração de boletos ou códigos Pix, em que o dinheiro acaba sendo transferido para contas de fraudadores.
Nesses casos, agir rapidamente é essencial para aumentar as chances de recuperar valores. O consumidor deve registrar boletim de ocorrência, comunicar imediatamente o banco ou a instituição financeira, abrir contestação junto à operadora do cartão e formalizar reclamação nos canais oficiais.
Guardar provas também é fundamental. Prints de anúncios, links acessados, comprovantes de pagamento e registros de conversas ajudam a comprovar a fraude.
Onde reclamar quando o problema não é resolvido
Quando a empresa não resolve a situação diretamente, o consumidor pode recorrer a canais oficiais. Entre as principais alternativas estão a plataforma consumidor.gov.br, que permite negociação direta com empresas, e os Procons estaduais ou municipais, responsáveis pela mediação administrativa de conflitos.
Em casos mais graves ou urgentes, também é possível recorrer à Justiça. Para registrar reclamações, é importante reunir documentos como comprovantes de compra, prints da oferta, registros de atendimento, conversas com a empresa e fotos do produto, quando necessário.
Cinco dicas para evitar golpes em compras online
- Desconfie de preços muito abaixo do valor de mercado
- Verifique se a loja possui CNPJ e endereço informados
- Prefira pagamentos com proteção, como cartão de crédito
- Guarde prints da oferta, pedido e comprovante de pagamento
- Evite clicar em links suspeitos enviados por mensagens
Tipos de golpes mais comuns na internet
- Sites falsos com promoções muito abaixo do mercado
- Anúncios clonados em redes sociais
- Falso atendimento pedindo senhas ou taxas extras
- Phishing por e-mail, SMS ou WhatsApp
- Boletos ou Pix adulterados com dados de fraudadores
