Uma ferramenta criada a partir da experiência dos servidores que atuam diretamente no atendimento ao cidadão está sendo utilizada com sucesso para reduzir as filas iniciais de triagem nas Agências da Previdência Social (APS) e já está em discussões para implementação nacional. A Triagem Automatizada permite que os usuários retirem senhas de atendimento de forma rápida e organizada, por meio de totens instalados nas entradas das agências, facilitando o acesso especialmente para quem encontra dificuldade no uso do aplicativo Meu INSS.
Desenvolvida inicialmente na Gerência Executiva do INSS no Vale do Paraíba, em São Paulo, a estratégia elevou o volume de atendimentos mensais de 6 mil para 8 mil nas unidades piloto, um salto de 33% na produtividade. A triagem está em fase de expansão nacional com o apoio de um Grupo de Trabalho (GT) instituído pela Portaria PRES/INSS nº 1.897, assinada pelo presidente Gilberto Waller Junior. Além da agilidade, a iniciativa também promove o atendimento humanizado, reduzindo o tempo médio de permanência do cidadão nas agências de 50 minutos para menos de meia hora. “A gente diminuiu o tempo de permanência da pessoa dentro da agência, além de poupar as pessoas que procuram o INSS, que já estão em vulnerabilidade, de ficar esperando em filas”, destaca o presidente do INSS.
Além de ampliar a acessibilidade aos usuários, com a automatização, os servidores do INSS podem se dedicar mais a trabalhos de orientação e a tarefas especializadas, aumentando a capacidade produtiva para a análise dos benefícios.
